Um bom script de atendimento não é um texto decorado: é uma ordem de conversa com mensagens-modelo que a secretária adapta ao paciente. Abaixo estão 8 situações que se repetem em clínicas médicas, odontológicas e de estética, cada uma com o objetivo, a mensagem e o momento de chamar o profissional. Os modelos não prometem resultado, não citam desconto de procedimento e não usam depoimentos. Cada profissional deve adequá-los às regras do seu conselho.
A ordem que vale para qualquer conversa
- Acolher: cumprimentar pelo nome e apresentar a clínica.
- Entender: perguntar o motivo do contato.
- Informar: responder o que a clínica pode informar.
- Propor: oferecer dois horários.
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1. Primeiro contato
Objetivo: abrir a conversa. Mensagem: "Olá, [nome]! Aqui é da [clínica]. Como posso te ajudar?" Escalar quando: o paciente descrever dor intensa ou urgência.
2. Pergunta de valor
Objetivo: informar sem encerrar a conversa. Mensagem: "Posso te explicar, [nome]. O valor depende de uma avaliação, porque cada caso é diferente. Para eu te orientar melhor: o que você gostaria de resolver?" Em seguida, ofereça horários. Escalar quando: o paciente pedir condição especial fora da política da clínica.
3. "Vou pensar"
Objetivo: manter a porta aberta. Mensagem: "Claro, [nome]! Fique à vontade. Se ficar alguma dúvida, me chame. Posso falar com você na [dia] para saber como você está?"
4. Paciente que sumiu
Objetivo: retomar sem pressionar. Mensagem: "Olá, [nome]! Tudo bem? Passando para saber se ficou alguma dúvida sobre o que conversamos. Se quiser, reservo um horário para você."
5. Remarcação
Objetivo: manter a consulta. Mensagem: "Sem problema, [nome]! Tenho [opção A] ou [opção B]. Qual fica melhor?"
6. Reclamação
Objetivo: acolher e encaminhar. Mensagem: "[Nome], sinto muito por isso, e obrigada por nos contar. Quero entender melhor para resolver. Pode me dizer o que aconteceu?" Escalar quando: sempre. Reclamações devem ser acompanhadas por uma pessoa.
Objetivo: respeitar o pedido sem expor a agenda. Mensagem: "[Nome], vou passar seu recado para [profissional] e ele retorna assim que possível. Posso adiantar algo para que ele já entenda sua situação?" Escalar quando: sempre, com o resumo da conversa.
8. Urgência
Objetivo: encaminhar rápido. Mensagem: "[Nome], entendi. Vou avisar a equipe agora para te orientar o quanto antes. Em caso de emergência, procure um pronto atendimento." Escalar quando: sempre.
Ajustes por especialidade
- Odontologia: separe urgência (dor, trauma) de eletivo (clareamento, lentes) já na primeira pergunta.
- Estética e harmonização: entenda o objetivo antes de falar de procedimento e explique que o plano depende da avaliação.
- Consultório médico: priorize convênios, preparo e retorno, e encaminhe qualquer dúvida sobre sintomas ao profissional.
Do script à IA
Um script bem escrito é o melhor material para uma IA de atendimento: define o tom, a ordem e os limites. A Twenny usa os dados e as respostas cadastradas pela clínica, conduz a conversa de forma comercial, confere fatos críticos antes de enviar e passa à equipe os casos de escalada. Revise as conversas toda semana e ajuste o que não ficou como a clínica diria.
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