Uma IA para fisioterapia atende o paciente no WhatsApp, explica como funciona a avaliação, agenda o primeiro horário, envia lembretes e ajuda a acompanhar o pacote de sessões e os retornos. Ela cuida da conversa comercial e administrativa. Avaliação, diagnóstico fisioterapêutico e conduta continuam com o fisioterapeuta. Neste guia você vê a jornada típica do paciente, as dúvidas que mais travam o agendamento e um passo a passo para montar esse atendimento respeitando as regras de divulgação do COFFITO.
A jornada típica do paciente de fisioterapia
O paciente de fisioterapia quase sempre chega com uma dor ou uma limitação: pós-operatório, lesão esportiva, dor na coluna, reabilitação após AVC, gestação. A urgência varia, mas a maioria quer agir rápido. A jornada costuma seguir estas etapas:
- Contato: mensagem por indicação médica, Google ou rede social, geralmente com uma dor descrita em uma frase.
- Dúvidas: valor, convênio, se precisa de pedido médico, quantas sessões, quanto tempo cada sessão.
- Avaliação: primeira consulta, em que o fisioterapeuta define o plano.
- Sessões: frequência semanal, remarcações, faltas.
- Alta ou continuidade: reavaliação, manutenção e retorno em novas queixas.
O principal ponto de perda está na passagem da primeira sessão para a regularidade. Sessões espaçadas ou abandonadas mudam a evolução do tratamento e o faturamento da clínica.
Dúvidas e objeções comuns
- "Preciso de pedido médico?" Depende do caso e do convênio, e a clínica precisa ter a resposta pronta.
- "Vocês atendem pelo meu plano?" Pergunta frequente, que exige lista de convênios e regras de autorização.
- "Quantas sessões vou precisar?" O número depende da avaliação, então a resposta deve explicar isso sem prometer.
- "Atende em domicílio?" Muda a logística e a precificação.
- "Quanto custa a avaliação e o pacote?"
- "Estou com muita dor, consigo hoje?" Pede resposta rápida e, se for urgência, encaminhamento adequado.
Passo a passo para atender no WhatsApp
1. Padronize a primeira resposta
A primeira resposta precisa confirmar que a clínica atende aquele tipo de caso, explicar o formato da avaliação e propor horários. Exemplo:
Paciente: Boa tarde, operei o joelho há duas semanas e meu médico pediu fisioterapia. Vocês atendem?
Atendimento: Boa tarde! Atendemos pós-operatório de joelho. A primeira etapa é uma avaliação com o fisioterapeuta, que dura cerca de 50 minutos, e o valor é R$ [valor da clínica]. Você tem o relatório ou pedido do médico? Posso agendar para amanhã às 10h ou às 16h.
Convênios aceitos, valor da avaliação e do pacote, duração da sessão, especialidades (ortopédica, neurológica, respiratória, pélvica, esportiva), documentos a levar, endereço, estacionamento, política de faltas. Sem essa base, as respostas variam de acordo com quem atende.
Perguntas como "é bom fazer gelo ou calor?" ou "posso voltar a correr?" são conduta. A resposta é do fisioterapeuta. O Código de Ética e Deontologia da Fisioterapia (Resolução COFFITO nº 424/2013) veda, no art. 15, prestar consulta ou prescrição por meios remotos fora do que é regulamentado. Em vez de responder, o atendimento deve registrar a pergunta e encaminhá-la para o profissional.
Paciente: Posso fazer os exercícios que o fisio passou mesmo com dor hoje?
Atendimento: Essa orientação precisa vir do seu fisioterapeuta, então vou avisá-lo agora e pedir que retorne. Se a dor estiver forte ou tiver algo novo, como inchaço ou febre, procure atendimento médico.
4. Controle de sessões e retornos
Em fisioterapia, o acompanhamento de pacotes é uma tarefa diária: quantas sessões foram feitas, quantas faltam, quando é a reavaliação, quem não voltou. O atendimento pode:
- Confirmar a sessão do dia seguinte e abrir a opção de remarcar.
- Avisar a equipe quando o paciente falta e oferecer um novo horário.
- Lembrar da reavaliação prevista pelo fisioterapeuta.
- Convidar para retorno quem recebeu alta há alguns meses, se a clínica combinar esse contato com o paciente.
O registro oficial do número de sessões e da evolução fica no prontuário. O WhatsApp serve de apoio à agenda, e não substitui o prontuário.
5. Respeite as regras de divulgação
Segundo o art. 15 da Resolução COFFITO nº 424/2013, é vedado anunciar terapia infalível, secreta ou não comprovada, e divulgar dados identificáveis ou imagens de antes e depois sem autorização formal prévia. O art. 10 proíbe o uso de depoimentos de pacientes para autopromoção. O art. 48 lista o que a divulgação deve conter, como nome, profissão e número de registro no Conselho Regional. Isso afeta as mensagens automáticas: não prometa cura, não use depoimentos e evite adjetivos de superioridade.
6. Proteja os dados do paciente
O art. 32 da mesma resolução trata do sigilo e da orientação da equipe sobre ele. Dados de saúde são dados pessoais sensíveis pela LGPD (arts. 5 e 11). Peça apenas o necessário: nome, contato, convênio, motivo geral e documentos. Evite que laudos e exames circulem por conversas sem controle de acesso.
Onde a Twenny entra
A Twenny é uma IA de atendimento comercial no WhatsApp. Ela conduz a conversa do primeiro contato até o agendamento e responde com base nos dados da sua clínica: convênios, valores, especialidades, horários e regras de faltas, organizados em uma base de conhecimento (RAG). Isso evita que um paciente receba uma informação diferente da que o fisioterapeuta daria.
A Twenny mantém o histórico da conversa, então o paciente que volta a escrever em duas semanas não precisa recomeçar do zero, e pode ser usada quando a equipe não está online, como à noite, quando quem sente dor costuma pesquisar e escrever.
Quando passa para o humano
| Situação | Responsável |
|---|
| Dúvida sobre exercício, dor, carga ou retorno a atividades | Fisioterapeuta |
| Sintoma novo ou piora relevante | Fisioterapeuta, com orientação de buscar atendimento médico se necessário |
| Autorização de convênio e guias | Recepção ou faturamento |
| Negociação de pacote fora da tabela | Gestor da clínica |
| Reclamação ou insatisfação | Gestor ou recepção |
Exemplo de rotina em uma clínica de reabilitação
Uma clínica com cinco fisioterapeutas atende cerca de cem pacientes por semana, entre ortopedia, neurologia e pilates clínico. Na segunda-feira, a recepção abre a agenda e encontra faltas do fim de semana, pedidos de remarcação feitos à noite e três contatos novos. Quando o atendimento já respondeu os novos contatos, enviou lembretes na véspera e registrou as remarcações, a recepção começa o dia confirmando e organizando, e não respondendo mensagens acumuladas.
O que costuma pesar é o paciente que sumiu no meio do pacote. Uma mensagem simples, que pergunta se ele quer reagendar e se está tudo bem, recupera parte dessas sessões. Se o paciente relatar dor ou piora, a conversa vai direto para o fisioterapeuta. Esse acompanhamento depende de histórico: saber quantas sessões foram feitas e o que foi combinado evita mensagens genéricas e repetidas.
Vale ainda combinar com a equipe o tom das mensagens de retomada. Uma cobrança por falta soa pior que um convite para remarcar, e o paciente com dor já está sensível. Escreva os modelos uma vez, revise com os fisioterapeutas e ajuste conforme as respostas reais.
Como começar
- Liste as perguntas mais frequentes por especialidade da clínica.
- Cadastre convênios, valores, duração, pacotes e regras de falta.
- Defina quais palavras ou situações acionam a equipe.
- Teste com a recepção acompanhando as conversas por alguns dias.
- Revise semanalmente o que o paciente perguntou e a IA não soube responder.
Perguntas frequentes
A IA pode orientar exercícios no WhatsApp?
Não. Orientação de conduta é do fisioterapeuta. O atendimento registra a dúvida e encaminha.
Dá para usar a IA para lembrar sessões e reavaliações?
Sim, como lembrete e proposta de horário, seguindo as datas definidas pelo profissional.
Posso postar resultados de pacientes para atrair novos?
Só com autorização formal prévia e respeitando a norma do COFFITO, que também veda depoimentos para autopromoção. Confirme com o seu CREFITO antes de publicar.
A Twenny atende convênio?
Ela responde com as regras de convênio que a clínica cadastrar na base de conhecimento. Autorizações e guias continuam com a equipe.
Saiba mais sobre a Twenny em twennyia.com.br.
Fontes
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